解决IT问题操作步骤书

随着信息技术日新月异的发展，电子产品的使用越来越普遍，无论是生活中还是工作中都会遇到各种大大小小的IT问题。本文只针对驻场的工程师处理客户的IT问题的流程做简单的介绍。

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原则：1.及时解决问题，减少故障造成的影响和损失;

2.提前了解网络和设备运行状态，预防问题发生。

针对具体的IT问题，处理步骤如下。

一.判断问题。

发现IT问题或者接到用户提交的IT故障时，首先对问题作出判断。根据问题的优先级和用户的级别，判断采取何种解决措施。

根据问题的影响范围和紧急程度判断问题的优先级。如果问题涉及到网络设备或者服务器等，受影响的用户较多，问题应作为紧急事件优先处理。

用户级别判断。如果受影响的用户级别较高，尤其是决策层的用户，问题也应作为紧急事件，必须优先处理。因为他们的电脑一旦出了问题，无法正常办公，对公司的业务影响很大。

二.解决问题。

根据问题的优先级和用户的级别，采取不同的措施解决问题。

如果是紧急事件(网络问题，服务器问题等)，驻场工程师开启任务单，根据故障情况直接处理问题，或者是找专人或专门的团队(例如Global Helpdesk)进行处理。同时，需要将情况汇报给IT经理，并且由IT经理决定是否发通知给所有用户。驻场工程师还需按照一定的时间(每2小时或者4小时)获取故障处理进展，并汇报给IT经理。直到故障处理完毕，关闭工单，并通知IT经理。

如果是普通事件(电脑问题，软件使用问题等)，驻场工程师开启任务单，根据故障情况直接处理问题，或者是找专人或专门的团队(例如Global Helpdesk)进行处理。故障处理完毕，关闭工单。

三.问题记录。

针对紧急事件，需要记录问题的原因，解决办法等。存档作为学习资料，或者是以后类似问题的参考资料。

文章标题：解决IT问题操作步骤书
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